【工信部政策】工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2019年第2號(hào)）

工信函〔2019〕176號(hào)

  
       根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2019年第一季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個(gè)人信息保護(hù)監(jiān)管情況

一季度，工業(yè)和信息化部組織對(duì)100家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)106項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)18家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)存在未公示用戶個(gè)人信息收集使用規(guī)則、未告知查詢更正信息的渠道、未提供賬號(hào)注銷服務(wù)等問題（詳見附件1），已責(zé)令相關(guān)企業(yè)整改。

組織對(duì)50家手機(jī)應(yīng)用商店的應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)軟件33款，涉及違規(guī)收集使用用戶個(gè)人信息、強(qiáng)行捆綁推廣其他應(yīng)用軟件等問題，已對(duì)違規(guī)軟件進(jìn)行下架處理，并責(zé)令企業(yè)整改。

二、電信用戶申訴舉報(bào)情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。一季度，全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到17.89億戶，其中移動(dòng)電話用戶15.97億戶。工業(yè)和信息化部及各省（自治區(qū)、直轄市）電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴18057件，環(huán)比上升2.9%，同比上升5.9%（詳見附件3、4）。收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比34.7%，環(huán)比下降4.5%；用戶服務(wù)類申訴占比42.9%，環(huán)比上升3.9%；網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比22.3%，環(huán)比上升0.6%。各級(jí)申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

（二）垃圾信息舉報(bào)投訴情況。一季度，12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321舉報(bào)受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的舉報(bào)投訴209278件，環(huán)比下降9.3%。其中，95/96號(hào)碼騷擾電話被舉報(bào)投訴量漲幅明顯，環(huán)比上升35.4%，貸款理財(cái)類居首位。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴舉報(bào)87203件，環(huán)比下降16.3%。其中，金融保險(xiǎn)類、零售推銷類、游戲推廣類端口短信被舉報(bào)投訴量居前三。

（三）不良手機(jī)應(yīng)用舉報(bào)情況。一季度，12321舉報(bào)受理中心接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)81495件次，同比下降40.61%，環(huán)比下降21.40%。通過行業(yè)自律，聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的277款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。一季度，12321舉報(bào)受理中心共接到詐騙電話號(hào)碼舉報(bào)7665件次，環(huán)比下降34.59%。督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行核實(shí)處置，對(duì)涉嫌違法犯罪的通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》（工信部信管函〔2019〕65號(hào)），進(jìn)一步優(yōu)化信息通信市場(chǎng)環(huán)境，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)安全責(zé)任落實(shí)，增強(qiáng)人民群眾獲得感，樹立行業(yè)良好風(fēng)氣。

（二）一季度，工業(yè)和信息化部及各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）通信管理局依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》等有關(guān)規(guī)定，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及侵害電信用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行責(zé)任追究，問責(zé)督辦16件次，查處違規(guī)電信企業(yè)16家次。

（三）一季度，工業(yè)和信息化部和各省（自治區(qū)、直轄市）通信管理局組織基礎(chǔ)電信企業(yè)月均攔截騷擾電話和垃圾短信超過10億次，約談騷擾電話問題嚴(yán)重的40余家企業(yè)，向相關(guān)源頭管理部門轉(zhuǎn)辦問題線索約2.6萬條。

（四）一季度，工業(yè)和信息化部組織基礎(chǔ)電信企業(yè)累計(jì)攔截虛假 +86 國(guó)際來電1466萬次，利用短信、閃信等技術(shù)手段，累計(jì)發(fā)送疑似詐騙電話提示信息1.8億次。

（五）一季度，工業(yè)和信息化部通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題企業(yè)8家，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí)。

（六）一季度，圓滿完成春節(jié)、 兩會(huì) 通信保障任務(wù)，及時(shí)妥善應(yīng)對(duì) 江蘇鹽城響水化工廠爆炸 四川涼山森林火災(zāi) 等重大突發(fā)事件，共投入應(yīng)急通信保障人員20.3萬人次、搶修車輛1.3萬臺(tái)次、油機(jī)1.7萬臺(tái)次、衛(wèi)星電話等應(yīng)急通信設(shè)備291部次，快速搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，累計(jì)恢復(fù)基站1萬站次、光纜163公里，發(fā)送應(yīng)急短消息7.56萬條，保障抗災(zāi)救災(zāi)指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復(fù)災(zāi)區(qū)的通信服務(wù)，有力保障了公眾通信網(wǎng)絡(luò)整體平穩(wěn)運(yùn)行。

（七）工業(yè)和信息化部組織開展了2018年第二次證后監(jiān)督檢查，共抽查20家企業(yè)20款電信終端設(shè)備，重點(diǎn)檢查產(chǎn)品獲得進(jìn)網(wǎng)許可證前后一致性情況。抽查發(fā)現(xiàn)3款電信終端設(shè)備在進(jìn)網(wǎng)前后一致性方面存在問題（詳見附件5）。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責(zé)令產(chǎn)品存在問題的企業(yè)進(jìn)行整改，采取有效措施維護(hù)用戶合法權(quán)益。

四、消費(fèi)提示

（一）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶提高安全防范意識(shí)，不要輕信來歷不明的電話、短信，接到營(yíng)銷騷擾或疑似詐騙電話，請(qǐng)撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時(shí)舉報(bào)。

（二）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶從正規(guī)渠道下載手機(jī)應(yīng)用軟件，安裝時(shí)注意閱讀服務(wù)協(xié)議、用戶隱私政策和手機(jī)權(quán)限調(diào)用說明，增強(qiáng)防范意識(shí)，維護(hù)自身合法權(quán)益。

（三）工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶增強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范意識(shí)，謹(jǐn)防冒充 航空公司客服 信用卡服務(wù) 貸款業(yè)務(wù)服務(wù) 等的境外詐騙短信，此類短信多利用用戶個(gè)人信息進(jìn)行精準(zhǔn)詐騙，迷惑性較強(qiáng)。