中國(guó)聯(lián)通協(xié)辦2024全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇 并發(fā)布智能熱線(AICC)產(chǎn)品
中國(guó)聯(lián)通協(xié)辦2024全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇 并發(fā)布智能熱線(AICC)產(chǎn)品
2024年11月20日-21日,2024年(第六屆)全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京舉行。中國(guó)聯(lián)通作為本屆論壇的協(xié)辦單位,聯(lián)合中國(guó)信息協(xié)會(huì)、華為技術(shù)有限公司、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心等單位,在開幕式上共同發(fā)起《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》,并發(fā)布了“中國(guó)聯(lián)通智能熱線(AICC)產(chǎn)品”。來自全國(guó)的政府領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、政務(wù)熱線代表及媒體記者等超800人參與論壇,共同探討政務(wù)熱線的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新模式及未來趨勢(shì),全面助力政府?dāng)?shù)字化履職效能提升。
中國(guó)聯(lián)通聯(lián)合發(fā)布《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》
中國(guó)聯(lián)通與中國(guó)信息協(xié)會(huì)聯(lián)合華為技術(shù)有限公司、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、中國(guó)信息通信研究院人工智能研究所、廣東數(shù)字政府研究院、才博智慧治理研究院共同發(fā)起了《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》,聚焦政務(wù)熱線大模型應(yīng)用、數(shù)據(jù)治理體系、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、平臺(tái)功能升級(jí)等開展研究,攜手構(gòu)建政務(wù)熱線產(chǎn)學(xué)研用合作機(jī)制。
中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)吳巖松表示,《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》將匯聚各方力量,通過理論研究、技術(shù)支撐、場(chǎng)景應(yīng)用等多方面協(xié)同,不斷推動(dòng)政務(wù)熱線服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,以更加智能、高效、便捷的服務(wù)體系,為民眾提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。
倡議合作單位中,聯(lián)通、華為等科技企業(yè)利用大模型、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)優(yōu)勢(shì),助力政府頂層規(guī)劃落地為實(shí)際應(yīng)用,形成產(chǎn)學(xué)研用緊密結(jié)合的良性循環(huán)。中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)聯(lián)通內(nèi)部研究機(jī)構(gòu)、清華大學(xué)、信通院、廣東數(shù)字政府研究院、才博智慧治理研究院等單位,以智庫(kù)角色貢獻(xiàn)學(xué)術(shù)力量,一方面基于實(shí)際需求開展政務(wù)熱線模式創(chuàng)新和價(jià)值研究,另一方面基于服務(wù)實(shí)踐形成系統(tǒng)性方法論,為各省市政務(wù)熱線發(fā)展提供參考借鑒,共同推動(dòng)政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展。
目前,中國(guó)聯(lián)通與廣東省、遼寧省、天津市、青島市等政府單位,擬在政務(wù)熱線數(shù)智化應(yīng)用、政務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)新、政務(wù)熱線賦能超大城市治理等領(lǐng)域開展合作,并攜手倡議合作單位共同為相關(guān)課題研究和應(yīng)用落地提供支撐。
《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》通過構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研用合作機(jī)制,深入探索政務(wù)熱線數(shù)字化、智能化發(fā)展的新路徑和新模式,不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感,共謀智慧政務(wù)熱線新篇章。
中國(guó)聯(lián)通重磅發(fā)布智能熱線(AICC)產(chǎn)品
“政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理”論壇上,中國(guó)聯(lián)通中訊設(shè)計(jì)院副總經(jīng)理周安順做《數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新,助推政務(wù)熱線新質(zhì)發(fā)展》主題演講,重磅發(fā)布“中國(guó)聯(lián)通智能熱線(AICC)產(chǎn)品”。
周安順表示,黨的二十屆三中全會(huì)提出要“強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺(tái)功能”,對(duì)政務(wù)熱線服務(wù)提出更加明確的要求。中國(guó)聯(lián)通全面解讀黨中央和國(guó)務(wù)院的相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)當(dāng)前政務(wù)熱線存在的數(shù)智化應(yīng)用不足、特殊群體服務(wù)機(jī)制不健全、為企服務(wù)效能滯后等問題深入分析,認(rèn)為隨著大模型、大數(shù)據(jù)、5G等新技術(shù)的快速演進(jìn),政務(wù)熱線正在向服務(wù)一體化、運(yùn)營(yíng)專業(yè)化、平臺(tái)智能化方向發(fā)展。
中國(guó)聯(lián)通基于多年熱線運(yùn)營(yíng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)積累,面向政務(wù)熱線發(fā)展的新趨勢(shì)新要求,構(gòu)建了“全媒體智能話務(wù)平臺(tái)+智能熱線業(yè)務(wù)平臺(tái)+多維度數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)”一體化智能熱線(AICC)產(chǎn)品。
中國(guó)聯(lián)通AICC產(chǎn)品提供面向市民、面向坐席、面向政府的全方位全業(yè)務(wù)服務(wù),特別是對(duì)視頻客服、訴求提報(bào)、訴求畫像、智能知識(shí)庫(kù)、數(shù)據(jù)分析、趨勢(shì)研判等場(chǎng)景需求,以“人工智能+大數(shù)據(jù)+5G新通信”的數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新,為市民提供便捷、多樣的服務(wù)渠道,為坐席提供好用、易用的系統(tǒng)能力,為管理提供透明、高效的工具支持。中國(guó)聯(lián)通AICC產(chǎn)品具有全行業(yè)能力觸達(dá)、全場(chǎng)景業(yè)務(wù)覆蓋、AICC全自主能力、高等級(jí)安全保障及運(yùn)營(yíng)商專有技術(shù)賦能等特色優(yōu)勢(shì),可以全面提升用戶交互體驗(yàn),全面提升坐席響應(yīng)效率,全面提升運(yùn)營(yíng)管理效能,全面提升數(shù)據(jù)輔政決策價(jià)值,充分滿足國(guó)家提出的政務(wù)熱線“一線應(yīng)答”新要求,助力打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
截至目前,中國(guó)聯(lián)通已服務(wù)超100個(gè)省市的12345熱線,并為10余個(gè)省市提供數(shù)智化升級(jí)服務(wù),得到政府的高度認(rèn)可,有力支撐政府?dāng)?shù)字化履職效能提升。
未來,中國(guó)聯(lián)通將攜手更多合作伙伴,以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng),不斷探索政務(wù)熱線發(fā)展的新模式新路徑,助力構(gòu)建更加高效、透明、民主的社會(huì)治理體系,切實(shí)推動(dòng)市民熱線新質(zhì)發(fā)展。
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